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2025年4月に東京都で施行された「カスタマーハラスメント防止条例」では、
従業員の就業環境を著しく害する迷惑行為 を、事業者が対応すべき課題と位置づけています。
厚生労働省も「顧客等からの著しい迷惑行為」と定義しており、条例はこれを実務レベルで企業に求めています。
条例が想定する具体的な行為には、次のようなものがあります。

・正当な理由のない過度な謝罪要求
・暴言や脅迫など人格を否定する言動
・業務範囲を逸脱した不当な要求
・長時間の拘束や威圧的な態度
・SNS等を通じた誹謗中傷（いわゆる“デジタルカスハラ”）

これらは単なる「接客上のトラブル」ではなく、企業が制度として対応すべき社会的課題 とされている点が重要です。

カスタマーハラスメントが問題視されるようになった背景には、労働者のメンタルヘルスへの配慮意識の高まりや、サービス業界における人手不足が挙げられます。

企業が“顧客満足”を重視するあまり、従業員に過度な対応を求めてしまう構造が、カスハラの被害を助長している側面もあります。また、インターネット上での匿名性を利用した誹謗中傷など、新たな形態のハラスメントも登場しており、対応の複雑さは増しています。

カスハラは、単に従業員個人のストレスだけでなく、組織全体に深刻な影響を及ぼします。
・従業員のメンタル不調や離職の増加
・職場全体のモチベーション低下
・サービス品質の低下、顧客満足度の悪化
・企業イメージの毀損や訴訟リスクの増加

特に、接客・販売・電話応対といった顧客対応が多い職種においては、早急な対策が必要です。

2025年4月1日より、東京都では、全国初となる「カスタマー・ハラスメント防止条例」が施行されています。
この条例では、顧客等による暴言・脅迫・正当な理由がない過度な要求などの行為を禁止し、事業者にカスハラ防止のための手引作成や体制整備を努力義務として課しています。
具体的には、社内マニュアルの整備や従業員研修、顧客への注意喚起、記録体制の整備などが推奨されています。
条例に罰則規定はないものの、対応を怠ると企業の評価や信頼が低下する可能性があるため、実質的に法務・労務との連携による仕組み化を求められていると言えます。

カスハラから従業員を守るためには、以下のような組織的な対策が重要です。

また、カスハラを受けた際の報告手順や記録方法を明確にしておくことも重要です。

さらに、各自治体や厚生労働省のガイドライン等に基づき対応を整備しておくと、万一の訴訟や行政指導への対策としても有効です。

特に、東京都の条例は今後全国に波及する可能性が高く、単なる接遇ルール以上の「企業責任としての対応姿勢」が問われていると言えます。

カスハラ対策を効果的に進めるためには、現場で働く従業員への教育も欠かせません。

教育では、以下のポイントを押さえておくことが重要です：
・カスハラの定義や具体例を明確に伝える
・感情的に巻き込まれないための心構え
・法的な観点から見たハラスメントのリスク

教育・研修は単に従業員の安心感を高めるだけでなく、カスハラ防止措置を実施していることを企業が示す、法制度上の対応証跡にもなります。

特に東京都の条例施行後は、実施履歴の記録や教材内容の更新も、法令遵守の一環として重要です。

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参考URL一覧
・厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」
・東京都「カスタマーハラスメント防止条例ポータルサイト」