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2021.09.06

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ナレッジマネジメントとは?

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  • 「メンバー間に知識の差があって、業務が効率的とは言えない。スキルはともかく知識やノウハウだけでも平準化ができる方法はないかな。」
    「近年は人の出入りが多く、教育に時間をとられがちだ。大事なフェーズだけど、もっと簡単にできる方法があればな・・・」
    などと、考えたことはないでしょうか。

    近年は業務の高度化やテクノロジーの発達により、さらに効率的な業務が求められるようになりました。効率的な業務には業務知識やスキル、ノウハウの平準化が最も手近なルートのひとつです。しかし、手取り足取り教えていてはいくら時間があっても足りません。教育の効率を考える中で、候補にあがってくる手法がナレッジマネジメントです。

    そこで今回はナレッジマネジメントについてご紹介いたします。ナレッジマネジメントに関する基礎知識や活用するメリット、ナレッジマネジメント実現のための方法を解説します。今回の記事を参考にしていただき、知識やノウハウの平準化に役立てていただければと思います。


    1. ナレッジマネジメントの基礎知識

    ナレッジマネジメントとは、チームや個人が蓄積した知識やノウハウを共有・活用することで、より企業の優位性をあげる経営手法です。分かりやすい例でいえば、個人が得たスキルを社内に広めていくことでしょうか。

    例えば、ITシステムを開発する会社に勤めるAさんがいたとします。Aさんが社内で誰も使いこなしたことがないプログラミング言語をマスターしたとします。そこでAさんは社内で研修やTIPSの作成などを行い、新たに学んだプログラミング言語を社内に広めました。

    すると、どうでしょうか。今まで会社として取り組むことができなかったプログラム開発の分野にもチャレンジが可能となりました。Aさん一人だけではプログラム開発を請け負うことが難しいため、会社の競争力が上がるとは決していえません。しかし、会社として取り組むことができるようになったため、会社としての競争力があがった形となりました。

    このように知識やノウハウの共有・活用で市場における企業の優位性を高めていくのがナレッジマネジメントです。ナレッジマネジメントが注目を集めるようになった背景に2つの社会的変化が関係しています。

    ナレッジマネジメントが注目される理由1:労働の流動化

    ナレッジマネジメントが注目を集めるようになった理由その1は労働の流動化です。なぜなら、現在の労働環境は流動的になったため、知識やノウハウを意識して貯めておく必要があるからです。
    例えば、社内で一人しかいないiPhoneアプリのエンジニアAさんがいたとします。そのエンジニアがいる間はiPhoneアプリに関する仕事を受注しても、何も問題になることはありません。しかし、エンジニアAさんが転職してしまったら、どうでしょうか。
    社内ではiPhoneアプリに関する知識やノウハウが残っていないため、今後iPhoneアプリの案件を請け負うことができなくなります。極端な例と考えるかもしれませんが、知識やノウハウを残していないと、このような事態もありえるのです。

    かつての日本は終身雇用制のため、企業や個人が蓄積した知識やノウハウは自然と溜まっていきました。企業も個人も長く務めるのが前提のため、知識やノウハウを双方に還元していく流れができていました。しかし、バブル崩壊時のリストラを代表するように、近年では終身雇用制度は崩れていきました。転職や独立など、労働の流動化が決して珍しくない時代となったために、ナレッジマネジメントが必要となったのです。

    ナレッジマネジメントが注目される理由2:ビジネスにおけるスピードの高速化

    ナレッジマネジメントが注目を集めるようになった理由その2は、ビジネススピードの高速化です。IT技術を中心としたテクノロジーが発達したことにより、かつてとは比べ物にならないほど、ビジネスのスピードが高速化しました。その結果、以前のようなスピードで取り組んでいては、競争に勝てなくなりました。

    現代のビジネススピードに対応するためには、各担当者が同じ精度・同じスピードで対応できる知識やスキルが必要となりました。そのためにナレッジマネジメントが注目されるようになったのです。


    2. ナレッジマネジメントのメリット

    前章ではナレッジマネジメントの基礎知識についてご紹介しました。個々人が持つ言語化・数値化しにくい知識やノウハウ、いわゆる暗黙知を企業や個人に浸透させるのがナレッジマネジメントの目的です。ナレッジマネジメントとは暗黙知を形式知への変換と言えます。

    ナレッジマネジメントを導入することで、得られるメリットは2つあります。

    ナレッジマネジメントのメリット1:業務の効率化

    ナレッジマネジメントのメリットその1は業務の効率化です。チームや個々人が持つ知識やノウハウを企業全体の物として還元していくため、全体のクオリティ向上が期待できます。
    例えば、クレーム対応に長けているAさんがいたとします。コミュニケーションという言葉にしにくいスキルを、マニュアル化などの形で体系化することで全体の浸透化を図ります。その結果、これまでAさんでしか対応できなかったクレーム対応も他のメンバーが行えるようになります。Aさんだけでなく、他のメンバーもクレーム対応の受付ができるようになったことで、クレームの処理件数が飛躍的に向上します。

    ナレッジマネジメントのメリット2:教育の効率化

    ナレッジマネジメントのメリットその2は教育の効率化です。ナレッジマネジメントでは知識やノウハウが文字や数値など見える化が行われるため、教育の効率も飛躍的に向上します。
    例えば、クレーム対応に長けているAさんは以前より後進育成のために、不定期で対面研修を開いていたとします。研修で行われていた内容の1/3でもマニュアル化した場合、どうなるでしょうか。全体教育にかかるコストを減らせるだけでなく、予習・復習もできるので効率的な教育が可能となります。

    かつての教育スタイルは「目で盗め。見て覚えろ。」というスタイルでした。終身雇用が前提となっていた世の中では、このスタイルでも悪くないかもしれません。
    しかし、今日では人手不足が顕著となっています。新人を一刻でも早く戦力化するためにも、教育の効率化が急務です。
    ナレッジマネジメントでは企業が持っていた暗黙知を形式知としているため、個々人への知識やノウハウの伝達スピードが格段にあがります。

    数多くのテクノロジーや経営手法が外国からきている中で、暗黙知を形式知にするナレッジマネジメントは日本から生まれたとされています。1990年代にナレッジマネジメントの理論モデルが経済学者の野中郁二郎によって発表されました。その名も「SECIモデル」です。

    SECI(セキ)モデルとは知識獲得のプロセスを4つに分けており、プロセスを繰り返すことでさらに知識が深化・創造できるという理論です。モデル名のSECIはそれぞれ4つのプロセスの頭文字を取っています。

    1. ・Socialization:個人間で知識や経験を伝え、暗黙知を増やす。
    2. ・Externalization:暗黙知を見える化、いわゆる形式知に変換する。
    3. ・Combination:形式知と形式知を組み合わせ、体系化を行う。
    4. ・Internalization:形式知を取り入れて、自身の暗黙知とする。


    3. ナレッジマネジメントをするために

    前章ではナレッジマネジメントのメリットについて解説しました。最後にこの章ではナレッジマネジメントを行うための方法をご紹介します。

    ナレッジマネジメントを実現するためには、ツールを導入する方法が最も近道といえるでしょう。なぜなら、暗黙知を形式知とするためには誰でもアクセス可能にしておく必要があるからです。問題の解決法や新たな方法論を見聞きして、獲得できなければナレッジマネジメントは成立しません。また獲得した知識を広めるためには、公開可能な場所に表現する必要があります。そのためにはツールを導入する方法が最も簡単な方法といえます。

    一般的にナレッジマネジメントツールは以下、3つの機能を有しています。ナレッジマネジメントツール選びの参考にしていただければと思います。
    ただし、3つの機能が全て必要かと言えば、必ずしもそうとはいえません。自社のニーズを把握し、自社にマッチングしたツールの方がコストパフォーマンス面でも優れていることでしょう。

    ナレッジマネジメントツールの機能1:e-ラーニング

    個々人で学習を進められるe-ラーニングは、最もナレッジを浸透させやすい方法の一つです。近年は文字だけでなく、映像をe-ラーニングで使うことが浸透したため、様々なナレッジを対象者へ伝えられるようになりました。

    ナレッジマネジメントツールの機能2:グループウェア

    メンバー間で情報が共有できるグループウェアは問題発生時に頼りになる方法です。
    例えば、システムが動かないトラブルが発生したとします。一人では問題解決に時間を要しますが、グループウェアに情報を流すことで多くの助けを得ることが可能です。
    技術的なアドバイスが得られるかもしれませんし、類似現象での解決法が共有される可能性もあります。
    コミュニケーションを大事にしつつ、ナレッジを伝授したい方にはオススメの方法です。

    ナレッジマネジメントツールの機能3:ドキュメント管理

    文字という一番分かりやすい形で、ナレッジを伝えられるのがドキュメントでの伝達です。例えば、個々人が持つ知識やノウハウをマニュアルに落とし込めば、年齢層を問わず誰でもナレッジにアクセスができます。マニュアルのようなドキュメントを管理するのもナレッジマネジメントツールの役割です。

    ここまでナレッジマネジメントを実現する機能を紹介してきましたが、いきなりツールを導入するのはハードルが高いと感じる方もいることでしょう。紹介してきた機能の一部分だけでも導入してみたいと考えた方も多いはず。例えば、教育効果の高いe-ラーニングや形式知として伝えやすいマニュアルの導入などです。

    ヒューマンサイエンスではe-ラーニングやマニュアルなど、ナレッジマネジメントを実現するための実績は抜群です。ナレッジマネジメントでお困りことがあれば、ヒューマンサイエンスにお気軽にご相談ください。

    特長①:大企業・グローバル企業を中心に豊富なマニュアル制作実績

    ヒューマンサイエンスは製造業やIT業界を中心に243社3,148件の業務マニュアル制作実績があります。「日本マイクロソフト株式会社社」「株式会社Cygames」「三菱電機株式会社」など、名だたる企業をクライアントとしてきました。

    特長②:e-ラーニングに特化した教育支援の実績

    ヒューマンサイエンスはこれまで約2,693件以上のe-ラーニングでの教育制度の構築に携わってきました。教材の作成からLMSの選定など、e-ラーニングに関するあらゆる内容の支援が可能です。

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