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まずは、電話応対研修とは、どのようなものか、概要を見ていきましょう。

電話応対研修とは

ビジネスにおける電話応対研修の学習目標は、電話での応対業務に必要なスキルや知識を身につけることです。具体的には、丁寧な言葉遣いや傾聴方法、取次の仕方などを学び、相手に好印象を持っていただく応対を習得します。特に、初めて仕事で電話応対をする新人や内定者にとっては社会人としての基礎的な研修です。

電話応対研修には、一般的に以下のようなカリキュラムが用意されています。

電話応対研修の基本的な内容

（1）電話応対の基本・心構え
好印象な電話応対の基盤となる、基本的な事柄や心構えを学びます。

〈電話応対の基本〉
・明るくはっきりした声で話す
・要件を簡潔に伝える
・相手の名前を確認し適宜メモを取る
・丁寧な言葉遣いを意識する

〈電話応対の心構え〉
・相手の立場や状況を考慮した対応をする
・時間を考慮し、通話を手短に済ませる
・感情的にならず、常に冷静な対応を心がける

（2）基本的な応対スキル
電話の受け方やかけ方、挨拶、取り次ぐ場合の手順など、基本的な電話対応が行えるようなスキルを習得します。さらに、敬語や適切な言葉の選び方などを学び、ビジネスシーンにふさわしい言葉遣いを身につけます。

（3）より良い電話応対を実現するためのノウハウ
相手に好感を持ってもらう、トラブルを未然に防ぐ、といった効果が期待できる「覚えておきたいフレーズ」や、電話中に情報を確実に記録するための「メモ術」など、電話応対の質がアップする"プラスα"の知識やスキルを習得します。

これらは一例ですが、電話応対に関するさまざまなプログラムを通じて、基本的なマナーから高度な応対スキルまでを学ぶことができます。これにより、従業員のコミュニケーション力が向上し、顧客満足度の向上も期待できます。

顧客や関係者とのコミュニケーションにおける振る舞いは、その人が所属する組織の印象を左右します。したがって、電話応対も、重要な役割を果たします。この章では、電話応対研修の必要性・重要性について、掘り下げてみます。

電話応対は顧客満足度に直結する
例えば、電話に出た相手がぶっきらぼうだったり、要領を得ない態度だった場合、相手先の会社や所属先のイメージが悪くなったという経験はないでしょうか。

上記でも触れたように、電話応対での振る舞いは、顧客や関係者が企業や組織に対する印象を決定づけてしまうことがあります。

逆に考えると、電話応対が丁寧でプロフェッショナルであれば、企業や組織の信頼性やイメージアップにつながります。

従業員のコミュニケーションスキルが向上
電話応対では、声のトーンや言葉遣いも大事な要素です。研修を通して、適切な話し方や敬語の使い方、相手の意図を的確に汲み取る傾聴力を身につけることで、従業員のコミュニケーションスキルが向上します。

仕事のトラブルを未然に防ぐ
電話応対スキルを身につけることで、相手からの情報を正確に聞き取り、必要な情報を明確に残すことができます。これにより、齟齬や誤解が生じることなく、仕事のトラブルを未然に防ぐことにつながります。

自信やモチベーションがアップする
電話応対研修を受けることで、従業員は自身のスキルに自信を持ち、業務へのモチベーションアップが図れます。その結果、顧客対応やコミュニケーションにおけるストレスや業務への心理的な負担が軽減され、仕事の生産性向上につながります。

このように、電話応対研修は従業員個人のスキルアップのためだけではなく、企業や組織全体の成長戦略の一環としても、重要な意味を持ちます。

＞関連ブログ：新入社員が研修で身につけるべきビジネスマナーとは？ 新人の人材育成の課題や効果を高める方法をご紹介

電話応対研修は、実際の業務シーンや役職、スキルレベルに応じて内容が大きく異なります。ここでは、シーン別・階層別・レベル別に、研修で扱われる内容を紹介します。

● シーン別の研修内容例

〈基本の電話応対（新入社員向け）〉
・基本的な電話の受け方、かけ方
・明るく聞き取りやすい声の出し方
・敬語や、ソフトな印象を与えるクッション言葉の基本
・取り次ぎや保留、折り返しを行う際のルール
・メモの取り方や伝達方法　など

〈営業部門の顧客ヒアリング〉
・顧客情報やニーズを引き出す質問技法
・初回接触時に好印象を残すアプローチ方法
・クロージングにつながる会話の流れ
・トラブル回避や約束管理　など

〈コールセンターのオペレーターの基本応対〉
・スクリプトに沿った正確かつ迅速な応対
・相手の感情を汲み取る傾聴スキル
・情報漏えい防止のための本人確認フロー
・システム操作と会話を両立するフレキシブルな応対力　など

〈コールセンターのスーパーバイザーのクレーム二次対応〉
・一次対応では収まらないクレームのような高難度案件の処理
・感情的な顧客への冷静な対応
・社内調整、判断、エスカレーションの基準
・オペレーター指導に必要なフィードバック手法　など

● 階層別の研修内容例

〈新入社員・若手社員〉
・電話応対の基本、ビジネスマナー
・言葉づかいの基本
・正確な取り次ぎとメモの取り方
・NG言動を避けるためのチェックリスト　など

〈中堅社員〉
・クレームなどのイレギュラー対応
・自信を持った説明力の養成
・他部門との情報連携　など

〈リーダー層・電話応対トレーナー〉
・メンバーへの教育の進め方
・ロールプレイ指導のポイント
・品質評価（モニタリング）の基礎　など

● レベル別の研修内容例

〈初級者〉
・基本的なマナーと言葉づかい
・簡易な問い合わせへの対応
・取り次ぎや保留、折り返しを行う際のルール
・メモの取り方や伝達方法　など

〈中級者〉
・相手の意図を汲み取る質問技術（応対スキルの向上）
・クレームなどのイレギュラー対応
・アップセルやクロスセルを獲得するためのノウハウ　など

〈上級者・管理者層〉
・チーム全体の通話品質を高めるマネジメント
・オペレーターの人材育成やストレスケア
・高度なクレーム対応や緊急対応
・顧客応対品質のモニタリング　など

これらはあくまで一例ですが、シーンや階層、レベルに応じて内容を最適化することで、電話応対研修はより実践的で効果的なものへと進化します。

電話応対スキルをより効果的に身につけるためには、どのような点を意識すればよいのでしょうか。この章では、電話応対研修の効果を上げるポイントについて解説します。

〈ポイント.1〉技術だけでなく心構えも意識する

単にスキルやテクニックを覚えただけでは、心のこもった電話応対にはなりません。「所属している組織を代表しているという意識を忘れず、失礼がないように応対する」という心構えを持つことで、真摯な姿勢が言動にも表れます。

〈ポイント.2〉ロールプレイングで実践的なスキルを養う

実際の通話状況を模擬するロールプレイングでは、実践的なスキルや臨機応変な対応力を身につけることができます。クレーム対応や難しい問い合わせなど、さまざまなシナリオを体験することで問題解決能力が向上し、従業員の自信にもつながります。

〈ポイント.3〉録音データを聞き、応対を分析する

ロールプレイングでは通話内容を録音し、後で再生して聞くことをおすすめします。自分自身の応対を客観的に把握できるので、自分の癖や欠点に気づくことができ、具体的な改善点の理解に役立ちます。

〈ポイント.4〉継続的な学習とフォローアップ

研修後も定期的に復習セッションを行い、スキルを定着させることが重要です。そのためには、eラーニングやマニュアルなどを活用し、いつでも振り返りができる環境を整えることが有効です。さらに、先輩社員や同僚などの協力のもと、日常的にフォローアップを受けることで、継続的にスキルを向上させることができます。

これらのポイントを押さえることで、実際のビジネスシーンで活かせる電話応対スキルを、より効果的に習得することが可能になります。

電話応対研修にはさまざまな方法があります。それぞれに異なる特徴があるため、企業や組織のニーズや、受講する従業員の学習環境や希望によって、最適なものを選択することがポイントです。以下に、一般的な電話応対研修の方法を紹介します。

〈電話応対マニュアル〉

電話応対マニュアルがあれば、すべての従業員が同一の基準で電話応対を行うことができるようになります。また、誰でも手軽に学習や確認ができることも利点です。一方で、実践性には欠けるため、ロールプレイングなどで実際の通話をシミュレーションし、リアルな状況での対応力を養う必要があります。

〈OJT〉

上司や先輩社員に協力してもらい、OJTを行うことも有効です。実際の業務環境で学ぶため、各企業および組織に即した実践的なスキルを身につけることが可能です。また、ミスをした場合でも、その場で指導や修正ができるため、知識が定着しやすいというメリットがあります。ただし、指導者のスキルや経験によって教え方やフィードバックの質が異なるため、学習内容にバラつきが起こる懸念があります。

〈座学とロールプレイング〉

座学とロールプレイングを組み合わせることは、電話応対研修ではもっとも一般的なスタイルと言えます。座学で電話応対の基礎知識や言葉遣いなどを学び、ロールプレイングを通じて実践力を養います。理論と実践をバランスよく身につけることができるので、とても有効な学習方法です。その分、研修にかかる時間が増えたり、従業員が研修会場に集合しなければならないという手間も発生します。

〈外部講師による研修〉

電話応対に精通した外部講師を招いて研修を行えば、実務に即した高度なスキルやノウハウを習得することが可能です。また、社内の人間関係に影響されない客観的な視点から、適切なフィードバックが受けられることも期待できます。しかし、外部講師を招くには講師料や交通費などのコストが必要となります。さらに、必ずしも社内事情に沿った内容とはならないため、企業や組織のニーズに完全に合わせることが難しい場合もあります。

〈eラーニング〉

eラーニングはオンライン上で学習できるため、時間や場所に制約されることなく、自分のペースで学ぶことが可能です。また、すべての従業員に対して一貫性のあるトレーニングを効率的に提供できるため、教育の平準化も図れます。ただし、実践的なスキルをカバーすることは難しいため、電話応対のシミュレーションやロールプレイングなどで補う必要があります。

＞関連ブログ：社員教育や研修にeラーニングが有用な理由とは？

電話応対研修にはさまざまな学習方法があり、目的や課題、職種によって最適な選び方が変わります。単に「研修を実施する」のではなく、自社の状況に合わせて最適な学習方法を選ぶことで、習得スピードや知識の定着率を高めることにつながります。

この章では、学習方法ごとに、どのようなケースに向いているかを紹介します。

〈学習方法.1〉電話応対マニュアル

基本ルールや応対の流れ・形式を文書化することで、全従業員が同じ品質で対応できるようにする方法です。

〈向いているケース〉
・コールセンター、営業、受付など、電話応対がメイン業務となる場合
・応対品質の均一化を図りたいとき
・新人が迷わずに対応できる仕組みを整えたいとき
・社内標準の言い回しや例文を整理したいとき　など

〈学習方法.2〉OJT

現場で同僚の応対を学びながらスキルを身につける実践的な方法です。

〈向いているケース〉
・新人オペレーターを早期に独り立ちさせたいとき
・業務特性が部門ごとに異なる場合（専門知識が必要など）
・実際の通話データを用いながら、リアルな指導をしたいとき　など

〈学習方法.3〉座学＋ロールプレイング

知識と実践をセットで学ぶ研修スタイルです。

・新人や若手社員の実践力を強化したいとき
・正しい言葉づかいや手順を体得させたいとき
・チーム全体の応対力を一定の質に揃えたい場合　など

〈学習方法.4〉外部講師による研修

専門講師による研修は、組織内でカバーしにくい高度な内容に効果的です。

・社内リソースが不足しており、指導者を確保できないとき
・高度なクレーム対応や応対品質改善に取り組みたいとき
・現場の悩みや弱点を客観的に分析してほしいとき　など

〈学習方法.5〉eラーニング

オンラインなので、時間や場所にとらわれず柔軟に学習することができます。

・移動費や会場費などのコストを抑えたいとき
・継続的に学習できる仕組みをつくる必要があるとき
・多拠点やシフト制など、一斉研修が難しい場合　など

これらの学習方法を組み合わせることで、学びの質と定着度をより強化することができます。まずは自社に合ったスタイルを見極めて、無理なく続けられる仕組みづくりから始めてみてはいかがでしょうか。

相手と直接言葉を交わす電話は、ほかのコミュニケーション手段と比べて感情が伝わりやすく、やり取りに即時性が求められます。そのため、電話応対研修は単なる技術習得という枠を越えて、心構えやコミュニケーション能力の向上を重視した総合的なプログラムと言えます。だからこそ、社会人になって間もない新人には、優先的に受講させたい研修の一つです。

ヒューマンサイエンスでは、そんな新人に向けた、ビジネスマナーの基本を学べるeラーニング教材を多数ご用意しています。そのうちの一つである「電話応対編」では、電話応対の基本的なポイントから電話の受け方・かけ方、覚えておきたい定番フレーズなどを、写真やイラストを用いてわかりやすく説明しています。ロールプレイングと併せて活用したり、反復学習ツールとしても効果的です。

新人の"はじめの一歩"を確かなものにするために、電話応対研修を効果的に取り入れてみてはいかがでしょうか。

詳しくは、株式会社ヒューマンサイエンスのeラーニングサイトをご参照ください。

＞関連サイト： eラーニング教材「ビジネスマナーのきほん　電話応対編」